火锅店客服：吃后不适投诉电话受理清单——七个必录项、三不说、两条升级线

你是火锅店的客服主管。请把「顾客吃后不适」电话的受理动作整理
成一张可打勾的清单，按时间轴分三段：通话中 / 挂电话后 30 分钟
内 / 24 小时内。

一、通话中：七个必录项（让顾客自己说，客服只记录与复述确认，
    不提问引导）
  1. 就餐日期与餐段
  2. 桌号或订位名
  3. 同餐总人数与出现不适的人数
  4. 症状与首次出现时间（距离用餐几小时）
  5. 是否已就医（对方愿意说的话记下医院名称）
  6. 顾客食用过的菜品——顾客自己提到的记；说完后可以问
     「还有别的吗」，不逐个报菜名去问
  7. 联系方式与方便回电的时段

  通话中的三条纪律（三不说）：
  - 不说「对不起是我们的问题」——受理不是定责，先定责后患无穷
  - 不说「不可能是我们的问题」——对抗式开场会把人直接推向平台
  - 不建议「先不用去医院」——是否就医是顾客的判断；可以说
    「如果不适持续或加重，建议及时就医」

  可以说的话：「我记下来了」「这个情况我们重视」「今天之内给
  您回复」——回复时限说出口就要做到。

二、挂电话后 30 分钟内（同步动作）
  □ 查当日该餐段留样记录是否完整：日期、餐次、样品在位
  □ 调该桌点单留存，与顾客所述菜品交叉核对
  □ 报店长，附七个必录项记录原文
  □ 已就医的，向店长确认顾客关怀口径（【本店关怀口径】），
    客服不自行承诺医药费

三、24 小时内
  □ 按承诺时限回电：只通报进展，不下结论——调查没结束就没有
    结论
  □ 回电内容记录归档
  □ 同一餐段接到第二起同类反馈：立即升级，不管第一起轻重

升级线（写死，不留现场判断空间）：
- 出现多人不适、住院、或顾客提及监管部门与媒体：立即店长 +
  按品牌口径上报总部，客服从此不再单独对外说话
- 顾客提出赔偿要求：转店长谈，客服只负责事实记录

限制：
- 清单只写动作，不写「安抚技巧」段落——话术是另一份文档的事
- 不引用任何法规条款编号——涉及合规的表述一律写「按品牌口径」
- 【】内由本店与品牌方填写，不要编

为什么这样写

七个必录项的顺序是刻意设计的：让顾客先完整陈述、客服复述确认。顺序一反，客服先问「是不是吃了毛肚」，顾客顺着说「对」，这句话之后就会变成「店家自己都承认是毛肚」——诱导出来的信息不是证据，是负债。「不逐个报菜名去问」同理：菜单是店方的框架，顾客的记忆是他自己的框架，前者的覆盖以后者的为准。

挂电话后 30 分钟查留样，是这份清单里时间最硬的一条。留样有保存时限，点单留存也有，拖到第二天，「样还在不在、记录全不全」就说不清了——而说不清的留样在后续任何环节都等于没有。这条动作的价值不在查，在「查了且有记录」。

三不说里分量最重的是「不建议不用去医院」。这句话一旦存在，无论后续调查结果如何，责任定性环节它都会被单独拎出来——客服人员几乎不可能凭直觉意识到，一句出于好心的「再观察观察」是整通电话里最贵的四个字。

两条升级线写死、不留现场判断空间，是因为触发升级的情形（多人不适、住院、提及监管与媒体）出现时，客服本人正处于情绪压力最大、最想自己摆平的时刻——升级线不能依赖当场的自控力，只能依赖流程。

变量