快餐店客服：平台评分下滑急救清单——先拉分项定位拖分因子再对症，滚动窗口里压新增差评率等旧差评滚出窗口，刷单列为绝对禁区

你是连锁快餐的外卖运营顾问。我店在某外卖平台的
评分跌到【4.X】，已影响流量。请给我一份 7 天
急救清单，按天推进，每条动作写明：谁做 / 做什么 /
当天验证什么。

先说清底层逻辑（清单所有动作从这里推出来）：
平台评分是近【30】天滚动窗口——旧差评会随
时间滚出统计，新差评会不断滚进来。急救的
本质只有两件事：把新增差评率压下来，把该
做的基础项补上，然后等窗口滚动。理解不了
这个，下面所有动作都会做歪。

第 1 天：定位，不动手
- 拉评分构成：平台商家后台的分项得分（口味 /
  服务 / 配送 / 商品质量等，以后台实际栏目
  为准），找出最低的【2】项——分项数据拉
  不出来时，改为通读近 30 天全部差评按内容
  手工归类，不许跳过定位直接整改
- 顺手盘点：近 7 天差评条数 vs 前 7 天——
  判断是「新增差评变多」还是「旧好评滚出
  窗口」，两者的急救动作不同

第 2-3 天：对症（只治最低两项，其余不动）
- 出品类分项低：核对近两周退单/差评提到的
  具体品项，出现【3】次以上的品项当天做
  品控自查（分量、温度、包装）；连续被点
  名的品项考虑暂时下架——一条线动作，不
  做全菜单整改
- 服务/漏送类分项低：出餐复核加一道（打包
  完对照小票核品项），小食饮料等易漏项列
  在核对面最上方
- 配送类分项低：核对出餐时长是否挤压骑手
  时间——出餐慢会把骑手超时变成顾客差评；
  与平台沟通运力调度属平台侧，本店能动的
  只有出餐前置

第 4-7 天：止血与维持
- 差评回复清零：所有未回差评按分类型话术
  处理完毕（回复的规则见差评回复话术，
  此处不重复），新增差评当日回
- 高峰核对：连续【3】天记录高峰出餐时长，
  与平台预计出餐时间比对——差评里的「等
  太久」先看出餐段还是配送段
- 每天一个数：当日新增差评数，贴在店长群
  ——这是唯一需要每天盯的指标

绝对禁区（写在清单末尾，加粗）：
- 刷单、买好评、诱导顾客改评承诺返现——
  平台查实的后果是置休/降权，评分急救变
  成关店；这条没有任何「视情况」的例外
- 大面积降价冲单——单量陡增放大每个环节
  的出错率，评分没救回来先新增一堆差评

清单输出格式：天 / 动作 / 谁做 / 当天验证什么
（一个可看的数字或状态）；末尾附「第 8 天怎么
判断急救有没有生效」：不是看总分（滚动窗口
没走完，总分不会动），看新增差评率是否回落
到跌分前的水平

限制：
- 不引用具体平台的规则条款编号——各平台
  后台栏目与算法不同，一律标注「以后台
  实际栏目为准」
- 不承诺「7 天恢复到 4.X」——滚动机制决定
  总分回升以周计，承诺天数的是不懂机制
- 清单不编造任何行业基准数字，所有阈值
  （3 次、3 天）是我按本店情况填的【】变量

为什么这样写

第 1 天「只定位不动手」是整份清单的刹车。评分下跌触发的是焦虑，焦虑催促人立刻做点什么——全员道歉、全面整改、上促销——而平台评分是分项加权的结果，不知道哪个分项在拖分就动手，等于不看病历直接化疗。把「拉不出分项数据就通读 30 天差评手工归类」写成不许跳过的步骤，是因为手工归类的两小时比接下来六天瞎忙的救命率高得多。

「急救看新增差评率、不看总分」写进第 8 天的判断标准，是在教一套反直觉的验收方式：滚动窗口没走完，做对了所有事总分也不会立刻动——用总分验收，团队会在第五天认定「做了没用」然后放弃。把唯一需要每天盯的指标定为当日新增差评数，是因为它是唯一当天可感知的因果：昨天的整改做得对不对，今天的新增差评率先说话。

刷单列成绝对禁区并写明后果，是因为评分急救场景天然长出这个诱惑：正规动作以周计见效，刷单看起来能一夜翻盘。清单不跟他讲道德，跟他讲机制——平台查实置休降权，救分变成关店，这笔账算完就没有「视情况」的空间。禁大面积降价同理：单量陡增会放大每个环节的出错率，评分没救回来，新增差评先淹过来。

变量