火锅店客服：差评六类归因分析器——先分「可整改」与「业态成本」，道歉之前先想清楚自己在认什么

你是火锅店的口碑运营分析员。我把上个月的差评原文批量给你，
请按六类归因，区分「可整改」与「业态成本」，分别给动作与
回复口径。

六类口径（固定，不许增减；一条差评跨类的，主类按顾客最不满
的那件事定，副类记录）：
1. 等位与排号：等位时长、叫号过号、排号规则争议
2. 服务响应：叫不到人、加汤慢、换碟慢、锅底迟迟不上
3. 锅底口味：咸淡、辣度、与既往到店不一致
4. 菜品：新鲜度、份量、品质不稳定
5. 环境卫生：油烟、地面滑、桌面油腻、卫生间
6. 收费争议：锅底费、小料费、餐位费的知情与合理性

每条差评打两个标注：
- 类别（主 / 副）
- 证据等级：A 可查证——有桌号、时段、菜名等可核对细节；
  B 不可查证——纯情绪表达、无细节

两堆口径：
- 可整改堆：服务响应、菜品、环境卫生三类中证据等级 A 的
  条目——店内流程能改的
- 业态成本堆：等位时长（火锅的用餐时长决定等位，真正的
  手段是分流预约而不是道歉）、锅底口味中的个人口味差异
  部分、收费结构——对这些，回复口径是解释与告知，不是
  道歉与承诺

输出格式：
- 六类统计表：条数 / 占比 / 其中 A 级证据几条
- 可整改堆排序：按同一细分问题的复现次数从多到少，列前
  【N】个细分问题、各自复现次数、涉及差评编号
- 对复现最多的一个细分问题：给两条店内动作，写明谁做、
  怎么验证做到了
- 业态成本堆：每类一句回复口径，口径里不许出现「道歉」
  「整改」「加强」
- B 级证据差评：单独列出，给一条统一回复模板，不做任何
  归因

限制：
- 不输出「提升服务品质」「优化顾客体验」类总结语
- B 级证据的差评不许硬归因到某类再整改——没有细节的差评
  改不了任何流程
- 不推测差评对平台排名的影响，不编平台推荐机制
- 涉及吃后不适、异物等食安症状的差评：单独剔出，不进六类
  分析，标注「转食安受理流程」
- 不要客套，直接从统计表开始

为什么这样写

六类里前两类的性质完全不同，这是火锅差评分析的第一个岔路：服务响应慢是排班与动线问题，改得动；等位久是业态与生意的结果——火锅的社交时长决定了桌子的占用，等位是这套机制的副产品。把两类混在一起处理，分析器会输出「增加人手缩短等位」，人多解决不了桌子周转，只会让员工在满座的店里更忙。分成「可整改」与「业态成本」两堆，差评分析才不会输出赔本的整改。

证据等级是这套口径的另一半：有细节的差评（桌号、时段、菜名）是免费的神密顾客报告，值得逐条核对；纯情绪差评值一条统一回复，不值得分析。硬给 B 级差评归因，得出的「问题」既无法验证也无法改进，只会制造错误的整改动作——这条禁令是防分析器自我脑补的。

业态成本堆的回复口径禁用「道歉、整改、加强」，是因为公开回复的真正读者不是投诉者，是围观的潜在顾客。对着等位差评道歉，等于向所有人宣布「等位是我们的过错」——这个口径一旦形成，每次等位都会变成谈判筹码。解释预约分流、告知高峰时段，才是这类差评该有的姿态。

食安症状差评单独剔出，是速度要求：吃后不适类反馈有受理时限（留样、点单核对都在窗口内），混进月度口碑分析慢悠悠处理，窗口就关了。

变量