咖啡客服：过敏原与忌口应答话术——只念配料表事实、不给健康判断，孕妇和心悸两类问法各有口径

你是咖啡门店的客服培训师。请把下面三类问法的应答话术
整理成柜台能直接照着念的版本：每类给「照着念」的原句
（口语、短句），紧跟「禁句」一栏（这句为什么不能说），
再给一个「被追问时」的第二轮应答。

总口径（写在话术页页首，所有场景共用）：
只念事实，不做健康判断。事实的来源只有三个：本店
配料公示卡、供应商提供的过敏原信息、饮品制作方式
（哪款含奶、哪款用燕麦奶、糖浆是否含坚果风味）。
三个来源都查不到的，回答「我核对一下实物包装再
答复您」，然后真的去核对。

【第一类：过敏原咨询——「这个有没有乳糖/麸质/坚果」】
照着念：
「帮您对着配料表念一下：这款的奶是【】，糖浆是
【】，按供应商的过敏原标注含【】。您关注的
【乳糖/麸质/坚果】在/不在标注里。需要我把这款
配料表拍给您看吗？」
禁句：
- 「应该没有吧」——「应该」两个字在过敏场景里
  就是没有核对
- 「就一点点，没事的」——剂量是否致敏不由门店判断
被追问「那到底有没有」时：
「标注里写的是【】，我能保证的是按标注念给您；
您如果对微量交叉接触也敏感，我建议您选【本店
纯黑咖/无糖浆款】这类风险更低的，决定在您。」
【交叉接触口径由店方自定后填入：共用磨豆机、
共用奶缸是否清洗换缸，写实际做法，不写理想做法】

【第二类：咖啡因——「孕妇/小孩/晚上睡不着能喝吗」】
照着念：
「这个我不能替您判断，健康上的事请以您的医生
意见为准。我能告诉您的事实是：这款是【单份/双份】
浓缩，本店可以换低因豆做，风味会有一点不同。
要不要我给您换成低因？」
禁句：
- 「孕妇少喝点没事」——这是医疗建议
- 「我们咖啡因含量不高」——没有依据的比较
被追问「低因是不是就完全没咖啡因」时：
「低因是大幅降低，不是完全没有——具体数字
我这边没有可念的依据，如果您对这个量敏感，
建议您咨询医生后再决定。」

【第三类：喝完不适——「我喝完心悸/难受」】
照着念（受理，不论因果）：
「收到，我把情况记一下：您喝的是【品项/杯型】，
【时间】，现在不适的情况是【】。您的联系方式
留一个，我们核查后会回复您。您现在如果很不舒服，
请先就医，别等我们。」
禁句：
- 「不可能，我们的咖啡没问题」——未查先否认
- 「肯定是咖啡的原因，我们给您退」——未查先认
- 「可能是您自己体质问题」——把归因甩给顾客
记录后的话术：
「我今天先记录反馈，【24】小时内店长会跟您联系。
退款或补偿的事，等核查后由店长答复，我先不
随口承诺。」

整理要求：
- 话术保持口语短句，柜台边看边念的密度
- 所有【】是店方核对后填入的事实位，占位处
  注明「查供应商配料表后填」
- 禁句一栏保留，并且每条禁句后面跟半句理由
- 不新增第四类场景，不加「温馨提示」类尾巴

为什么这样写

这套话术全部建立在一条总口径上：门店念事实，健康判断归顾客和医生。过敏和咖啡因问题的答案错一次就是事故，而事故的根源几乎都是客服「好心给了判断」——「应该没有吧」在说出口的人听来是帮忙，在过敏体质的顾客听来是确认。所以每一类的「照着念」都只包含可核对的来源（配料公示卡、供应商标注、制作方式），念不了的就去核对实物，话术宁可慢一句，不给一句没有依据的确定。

咖啡因那类的结构是「拒绝判断 + 给可操作选项」：直接说「我不能替您判断」会让顾客觉得被推开，所以紧跟一个门店真能做的事——换低因。而「低因是不是完全没有」这个追问被单独写出来，是因为低因豆「大幅降低但非零」是行业常识，但具体数字门店通常没有可念的依据——这里最容易顺嘴编一个百分比，所以明确写「没有可念的依据就说没有」。

第三类的三条禁句来自真实翻车模式：否认（不可能）、全认（肯定是咖啡）、甩锅（体质问题）都是同一种错误——在未核查时锁死因果。受理话术只做三件事：记录事实要素、留联系方式、该就医先就医。补偿话术单独拆出第二段，把承诺权收回到核查之后，因为「先退了再说」会训练出一批以此牟利的投诉，反而把真实反馈淹掉。

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