咖啡客服：外卖洒漏投诉处理清单——四问定损、三级赔付、一周同型三次回查打包

你是咖啡店的外卖客服主管。请把下面这份洒漏投诉处理
清单整理成可打印的工位版：三段结构不动，赔付三级
口径的金额与权限位留【】给我按本店填，其余写死。

【第一步：四问定损（受理时问全，缺一不判级）】
1. 哪个渠道：平台单（有平台餐损通道）/ 自配送或
   跑腿单（门店自处理）
2. 哪杯：品名 + 杯型 + 热饮还是冰饮（决定回查线
   按哪个杯型归档）
3. 现场照片：洒漏程度以照片为准，顾客描述与照片
   冲突时按轻的判
4. 可否饮用：顾客侧的主观判断照记，不要求顾客
   「倒出来量一下剩多少」——这种要求只会把小洒
   激成差评

【第二步：三级赔付口径（对照片判级，不问缘由）】
- 一级·杯壁挂洒：饮品基本完整，洒出不足一口——
  口径：致歉 + 【补偿形式：如优惠券】
- 二级·明显洒漏：洒出可见、余量明显不足——
  口径：【部分退款 / 补发一杯二选一，顾客选】
- 三级·无法饮用：整杯倾洒或污染——口径：全额退款
  或重做加急送，二选一
权限注记：三级赔付超出客服权限的，直接转店长，
不与顾客拉扯；平台单优先走平台餐损通道，门店
口径只做平台覆盖不到的差额

【第三步：归档与回查线（每单必做，处理完不等于
结束）】
- 台账登记：日期 / 渠道 / 杯型 / 判级 / 赔付方式 /
  配送方式（平台专送 / 跑腿 / 自送）
- 回查触发：同一杯型 + 同类洒漏一周内≥【3】单，
  升级给店长，检查项固定三项——杯盖与杯口匹配度、
  奶泡距杯沿预留高度、封口与杯托使用是否按标准
- 回查结论回填台账，同一杯型下一周仍触发的，
  写明「已检查仍复发」，交店长决策换杯型或换盖

处理纪律：
- 对顾客不提「骑手颠的」这类归因话术——归因是
  店内的事，对顾客只有解决
- 不主动引导顾客删差评换补偿；差评公开回复按
  另一套口径，不在这份清单里
- 照片缺失的一律按一级处理并注明「无照片」，
  不与顾客争执行级

整理要求：
- 三个步骤各一节，步骤内条目按执行顺序排
- 赔付相关的【】集中列在页脚「本店赔付口径表」，
  方便改一处全局生效
- 不加「提高服务意识」类总结段

为什么这样写

赔付分级最大的敌人是「尺度因人而异」：同一个洒了三分之一的拿铁，早班客服退一半、晚班客服赔整杯，顾客之间一对比，门店就成了「看人下菜」——这是投诉变差评最常见的路径。三级口径把判级锚在照片这个客观物上，并且规定「描述与照片冲突按轻的判」：照片是唯一双方都认的凭据，宁可不占便宜也要保判级的一致性，一致性比单笔赔付金额值钱得多。

回查线是这份清单和「赔完就完」式处理的分水岭。咖啡洒漏有很强的器物归因：某款杯型配错盖、奶泡打得太满、封口机温度不对，都会让同一款饮品周复一周地洒——每单赔一次钱，问题本身一个没修。把「同杯型一周≥3单」设成触发线而不是「客服觉得多了」，是防止回查依赖个人警觉；触发后的三项检查也是固定的，让升级之后依然有章可循。

「不提骑手颠的」这条纪律，是因为归因话术在顾客听来就是推责，而且经常是错的——杯盖不匹配的锅扣给骑手，赔了钱还修不了杯。归因留给店内台账（配送方式作为字段记录，正是为了日后看洒漏是否集中在某种配送形态），对顾客只输出解决。禁止「倒出来量剩多少」则是纯粹的经验教训：要求顾客做检测动作，等于把一级洒漏升级成二级差评。

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