咖啡店长意式机高峰停机应急SOP——停机后头十五分钟、菜单降级、报修、恢复四条线各做什么

你是咖啡门店的运营教练。请把下面的意式咖啡机高峰停机
应急流程整理成可归档的 SOP 文档，排版用分级编号，可
直接打印贴在吧台内侧。本店信息用【】占位。

背景（写进 SOP 首段）：早高峰时段意式机故障（不出液、
压力异常、跳闸、蒸汽失效等），店长要在头十五分钟内同
时处理设备、菜单、顾客、线上四条线。SOP 按"判定—
降级—告知—报修—恢复"五段执行。

一、故障判定（第 0-5 分钟）
- 先安全：跳闸、焦味、漏水浸电源——直接断电挂牌，
  不做任何排查，后续段落全部作废、只执行报修与告知
- 判定故障范围，三个问题：单冲煮头还是整机都不出液？
  蒸汽棒还能不能出汽？磨豆机是否正常？——三个答案
  决定第二段降级到哪一档
- 判定由当班咖啡师执行，店长不亲自上手修，店长的
  位置在收银口和电话之间

二、菜单降级（第 5-15 分钟，按判定结果选档）
- 整机不可用：意式类全部下架；手冲、冷萃（盘点在泡
  量）、非咖啡饮品照常；临时菜单牌盖住原灯箱
- 仅蒸汽系统故障：奶咖只出冰的（冷奶直调），热饮收
  敛为黑咖口径，或暂停奶咖——按本店菜单结构定
- 单头可用：限款出品，只保招牌 2-3 款，其余意式下架，
  并把出杯时间预期放宽告知顾客
- 冷萃与手冲当场盘点可出杯数，按当前客流估算能撑
  【】小时；撑不住的再降一级

三、顾客告知（口径统一，不解释故障细节）
- 堂食：收银口立牌 + 点单时一句话——"意式机临时
  故障，今天只有手冲和冷萃，恢复时间还没法确定，
  您可以先点单做好叫您"
- 已下单未出杯：给三个选项——换同类、等修复、全额
  退款。所有员工用同一口径，谁的熟人也不加戏
- 线上渠道：立即下架或置休受影响品类，不让骑手
  到店才发现没货

四、报修（一次说全，避免二次来电）
- 报修时报：机型【】、故障现象（跳闸/不出液/无蒸汽/
  压力异常）、发生时间、已做的处置
- 记录工单号与预计到场时间，同步全班组交接本

五、恢复与复盘
- 修复后先放水冲洗管路，废弃前【2】杯试萃，确认
  萃取参数回到正常区间再恢复售卖
- 顺序执行：恢复菜单、撤告示、线上重新上架，逐项
  打勾，不靠记忆
- 当天闭店前店长写故障复盘：时间线、影响单量、退款
  金额、恢复耗时，归档

限制：
- 不写任何具体机型的专属操作步骤（品牌间差异太大），
  涉及机器操作一律写"按本店设备手册【】页执行"
- 对外不承诺修复时间——能估算的才说时间，不能估算
  的只说"正在抢修"
- SOP 是动作文档：不写目的、意义、团队精神类段落

为什么这样写

「先判安全、再判范围」放在第一步，是因为后面所有动作的分岔都取决于判定结果：蒸汽棒还活着，奶咖就能保住冰款；单头能用，限款出品就比全下架多撑住半个早峰。不判定就降级，会把还能卖的也一起下架——停机损失里最大的一块往往是自己加上去的。

顾客告知统一「换、等、退」三选项，是因为现场最容易失控的就是已下单未出杯的客人：每个员工给的说法不一样，投诉就从这里起。口径统一到三选项、禁止解释故障细节，是因为细节解释得越多，顾客越觉得「早就有问题没修」——这句话术保护的不只是这单，是店的可信度。

恢复段强制废弃前两杯再售卖，是品质与食安口径：维修后的管路积水和清洁残留不能进客人杯子，这段写进 SOP 才不会被赶时间的早班跳过。恢复动作逐项打勾不用记忆，是因为菜单、告示、线上三个恢复点漏掉任何一个，停机的余波会拖到下午。

机型操作一律指向设备手册占位符，是这份 SOP 的保质期设计：写死某品牌的具体步骤，换设备那天 SOP 就成了错误文档；指向手册，SOP 管流程、手册管机器，各管各的失效周期。

变量