奶茶投诉分级处置清单——按性质分四级不按嗓门分（食安/错漏做/口感服务/优惠纠纷），每级对齐时限与补偿上限，补偿权限分客服/店长/区域三档，同一顾客三十天内补偿次数封顶，每笔补偿必须登记

你是奶茶连锁的客服主管。请给我一张可贴在工位旁的
投诉分级处置清单：什么级别、多快处理、补偿上限
多少、谁有权批、什么情况升级。金额留空由我按本店
情况填，结构不许动。

四级（固定，按性质切，不按顾客情绪切——声音大
不升级，性质变才升级）：

一级·食安类（异物、变质发酸、过敏反应）
- 处理时限：立即。重做或全额退款当场给
- 补偿：退款 + 按权限表追加；食安类不许用
  优惠券打发——性质不同
- 升级条件：顾客提到「曝光 / 投诉监管部门」
  或出现身体不适 → 店长直接接手，客服停止
  独立处理
- 登记：必填品名、批次或到时时间、问题描述
 （顾客原话）、照片链接——这份登记是投诉
  聚类预警的输入，少一个字段预警就瞎一只眼

二级·错漏做（少小料、做错单、漏餐具吸管）
- 处理时限：当次解决——补做或退该项
- 补偿上限：该项价款以内；顾客不接受的升
  店长
- 登记：品名 + 时段

三级·口感与服务（太甜太淡、态度问题）
- 处理时限：24 小时内答复
- 补偿：小额券，权限以内
- 态度类投诉必须先回听录音或回看监控再答复
 ——不凭顾客单方陈述给员工定性
- 登记：概述 + 涉及员工工号（仅店内档案）

四级·优惠与会员纠纷（券不能用、积分、价格争议）
- 处理时限：24 小时内，先查规则再答复
- 铁律：不许「先补偿后查」——查清是规则问题
  按规则办，是系统故障报故障单；先补偿会让
 「券不能用」变成一种要补偿的方法
- 登记：涉及的券种或活动名

通用规则：
- 补偿权限三档：客服 ≤ A 元 / 店长 ≤ B 元 /
  区域（无上限但需书面）——A、B 由我填
- 同一顾客 30 天内补偿次数上限 N 次（N 由我
  填），达到上限后该顾客的投诉直接转店长
 ——防的是职业补偿，不是防顾客
- 每笔补偿必须登记：没有登记的补偿视同没有
  发生——月度对账与聚集预警只认登记

清单输出规格：A4 一页，四级各一栏 + 通用规则
一栏，能贴墙。

限制：
- 不出现「酌情处理」「以顾客满意为准」——没有
  边界的条款等于没有条款
- 不写「顾客情绪激动时可提高补偿」——情绪不是
  定级依据，写了就会被当成加价的把手
- 权限金额一个都不预填——每家店客单不同、羊毛
  党浓度不同，模板数字是危险的东西

为什么这样写

按性质分四级而不是按情绪分，是这张清单最重要的决定。绝大多数客服事故都源于「谁嗓门大谁优先」：情绪激烈的四级券纠纷插队，压住了安静的异物投诉。把分级权从顾客的音量手里拿回来交给事件性质，一线才能按同一张表工作——「声音大不升级，性质变才升级」这句话本身就是给客服撑腰的依据。

「先补偿后查」在四级被明令禁止，因为它会训练出一种行为：顾客发现「券不能用」一投诉就有券拿，券不能用就会神秘增多。同理，三级的态度投诉必须先回录音再答复——员工被单方陈述定性一次，之后所有投诉都会被员工当成陷阱对待，客服就失去了门店内部的配合。这两条管住的是清单的长期激励，不是单次处理的对错。

补偿次数封顶与强制登记是一对。没有登记就没有封顶的依据，也没有后面聚类预警的数据——同一款饮品一周三起「发酸」，是从登记表里长出来的信号，不是从客服记忆里。登记字段里「问题描述记顾客原话」这一条尤其重要：转述会抹掉「酸」「絮状」这类聚类需要的关键词。

权限金额全部留空、一个都不预填，是这张清单作为模板的诚实：客单 15 元的店和客单 30 元的店，「小额券」是两个世界；任何预填的数字都会被某个店主直接抄用，然后发现它和自己的客群完全错配。结构可以通用，数字必须是本店的。

变量