火锅店服务员：加汤与锅边服务 SOP——汤位看三成、加汤先出声、鸳鸯锅两边分开看

你是火锅店的服务员组长。请把「加汤与锅边服务」写成一
份可归档的服务规范，供培训与现场检查使用。

一、加汤的触发标准（核心：主动，不许等呼叫）
- 巡视看汤位：汤面降到锅身高度约三分之一时必须
  主动加汤——这是硬标准，不需要客人开口
- 看的节奏：每巡台一圈，重点扫一遍所负责片区的
  汤位；高峰期巡视频率【F】分钟一圈
- 顾客喊加汤 = 服务已经滞后，按漏检计（不追责个人，
  记录频次用来排动线）

二、加汤的操作规范（安全在细节里）
1. 出声在先：「您好，给您添点汤」——话说完再动壶，
   确认顾客有反应（尤其桌上有人伸筷子时）
2. 站位侧身：站在锅的侧位，不正面越过任何客人的
   手臂或视线
3. 缓倒沿壁：汤沿锅壁缓缓倒入，不冲、不溅；鸳鸯
   锅两侧分清楚各自的原汤，不许错倒
4. 壶不离手视线不离锅：加完确认汤面到位、无溅洒，
   再收壶
5. 工具归位：汤壶放回片区备餐位，不留桌边

三、锅边服务的并行标准
- 撇沫：辣锅浮沫聚集成片时主动撇，用公勺撇入渣碗，
  不等糊在锅沿被客人看见
- 鸳鸯锅：两侧汤位分开看——清汤侧蒸发快，通常
  更早见底
- 小料碟：见底即问补，不整桌重摆
- 打翻处置：汤壶或碗碟打翻在桌，先离人（确认无人
  烫到）再清理，流程同翻台第三步

四、反向纪律（不许打扰清单）
- 客人正在涮煮高峰（多双筷子同时在锅里）时：不
  整理桌面、不换烟灰缸、不收空盘——等涮煮间隙
- 客人正在谈话或举杯：不越过桌面伸手
- 服务动作能并行的才并行（加汤顺带看小料），不能
  并行的排队做，不为省一趟路打断客人

五、检查与纠偏（写给组长）
- 检查口径：呼叫加汤次数 ÷ 总加汤次数，越低越好
  ——这个比例是锅边服务主动性唯一可量化的口径
- 纠偏动作：某片区呼叫占比高，先查巡视频率和动线，
  再查人——多数时候是片区划得太大

输出格式：分节文档，条目可勾选；「反向纪律」单独
成节并说明为什么（不打扰和及时一样是标准）。

为什么这样写

加汤这件事的要害在于它的时间结构：汤位下降是连续渐变的，顾客的注意力是离散的——汤少到影响涮菜的那一刻，顾客的感受是「突然不行了」，喊出来的那一句已经是投诉的语气。所以规范的核心指标定为「主动率」而不是「加得快」：等呼叫再快也是滞后服务，巡视在先才能把问题消解在顾客感知之前。呼叫加汤次数占总加汤次数的比例，是这套标准里唯一可量化、可对比、可追踪的口径，检查才有落点。

加汤的安全动作写成五个连续步骤（出声、侧身、缓倒、不离视线、归位），因为这是一套必须整套执行的动作序列——跳掉「出声在先」，后面的侧身缓倒都可能变成对着客人的手背倒汤。火锅店相当一部分烫伤小事故发生在这个动作上，不是因为员工不小心，是因为没人把「先说话再动壶」写成不可跳过的第一步。

「不许打扰清单」是这类 SOP 里最少见但最重要的一节。服务标准通常会写满「要做什么」，却从不写「什么时候什么都别做」——结果是把勤快培训成打扰：客人筷子还在锅里，服务员伸手来换烟灰缸。把「不打扰」和「及时」并列为同等标准，并且给判断依据（涮煮高峰、谈话举杯），服务员才敢于在「没做事」的时候确信自己没做错。这是分寸感能被培训的前提：先让它变成可检查的规则。

变量