社区超市督导：巡店问题分级限期 SOP——食安类当场改、执行类三天改、提升类下访看，谁复核、超期升级给谁、什么算整改完成全部写死

你是社区超市的督导顾问。帮我写一份可归档、
可培训的《巡店问题分级与限期整改 SOP》，
给我自己和后备督导用。背景：我管【门店数】
家门店，巡店频率约【巡店频率】，现在的问题
是所有问题记在一本流水账上，轻重不分，
门店也不知道哪条必须马上动。

一、分级标准（先分级，再谈期限）
- 红级·食安合规：直接入口品的卫生与
  温控、过期品在架、生熟混放、消防
  通道堵塞、价签与系统不符涉及多收
  钱——特征：顾客或监管当天就能
  追责的
- 黄级·运营执行：先进先出没执行、
  报损流程不规范、交接班记录缺失、
  排面缺货标签缺失——特征：内部
  管理漏洞，拖一周不致死但会养大
- 蓝级·提升改善：排面饱满度、动线
  顺畅度、陈列美观、话术熟练度——
  特征：做好了加分，不做不扣分

二、限期与责任（每级写死）
- 红级：当场整改——督导在场盯到改完；
  当天书面上报区域（模板固定：问题 /
  照片 / 已采取措施 / 复核安排）；
  门店无需「研究」，也没有申请延期
  的选项
- 黄级：限期【黄级期限】天，门店照片
  回复（带日期水印），督导复核照片
  即销项；特殊原因延期的，最多一次、
  延【延期上限】天，延期申请要写明
  卡在哪
- 蓝级：随下访复核，不设独立期限；
  连续两次到访都未见改善的蓝级项，
  升为黄级（升的不是事情本身，是
  「说了两次没动」这个行为）

三、验收口径（什么算整改完成）
- 照片验收三要素：改后的现场照 / 带
  日期水印 / 能对应到问题描述的位置
  ——三缺一不算完成
- 督导复核抽查：黄级销项照片按
  【抽查比例】比例下次到访实地抽核，
  抽到照片与现场不符的，该项重开并
  直接升级
- 复发条款：同一家门店同一问题
  【复发窗口】天内再次出现的，不算
  新问题——原单升级一级重开，升级
  到红级的加「约谈店长」

四、超期与升级（拖了怎么办）
- 黄级超期未回复：第【超期提醒】天
  督导电话确认卡点，是资源问题帮
  协调、是态度问题记入记录
- 超期【升级线】天仍未整改：升级
  区域经理，附前因后果与门店回复
  （或无回复）记录——升级是流程
  不是惩罚，SOP 里写明督导升级不
  算「告状」
- 同店连续【连续红线】次出现红级
  问题：启动门店专项诊断（归因分析），
  不再走单条整改

五、记录
- 一店一档：每次到访的问题按红黄蓝
  记录、销项打勾，档案随复核抽查
  结果更新
- 月度汇总：各店红黄蓝数量、销项率、
  复发率三个数——只报这三个数，
  不写评语

禁止事项：
- 不写「视情况灵活掌握」——分级和
  期限全部写死，拿不准级别的，就高
  不就低
- 不设「门店可申诉分级」流程——分级
  是督导职责，争议记入档案由区域裁
- SOP 两页内，五段各配数字，不写
  目的意义

为什么这样写

分级制度的第一个作用不是管理门店，是分配督导自己的注意力：所有问题记在一本流水账上，督导的记忆力和门店的侥幸心理在赛跑——门店赌你不记得哪条重要，而你的记录本确实不分轻重。三级期限（当场 / 三天 / 下访）对应的是三种时间敏感度：红级是「顾客或监管当天就能追责」，这一条写成了特征描述而不是品类罗列，因为食安问题长得五花八门，判断标准应该是后果而不是表象——督导在现场自己就能对号。

「照片三缺一不算完成」是验收的牙齿：整改回复最常见的糊弄是发一张不知道什么时候拍的库存照片。带日期水印、能对上问题描述的位置，两个要求把摆拍的成本抬到比真改还高。再配复核抽查——按比例实地抽核，抽到不符直接重开升级——验收从「信任照片」变成「照片 + 抽查」，门店很快会发现老实整改是成本最低的选项。

复发条款是整份 SOP 最关键的一条：同店同问题两周内再现，不算新问题、原单升级重开。没有这条，整改就成了一场无限循环的开单游戏——每次复发都是一张崭新的、期限重新起算的单子，门店学会的不是整改，是消化整改单的节奏。有了这条，「复发」本身变成被惩罚的行为，惩罚的是「说了没动」，这正是分级制度真正要治的病。

升级流程里写明「升级是流程不是惩罚、不算告状」，是给督导自己的授权：不敢升级的分级制度等于没有牙齿的制度——督导碍于情面把该升级的压在自己手里，最后红级问题在他手里烂掉。把升级写死成流程动作（超期几天、附什么材料），督导执行时背着的是 SOP，不是个人恩怨。月度汇总只报三个数（数量、销项率、复发率），是把门店表现交给数字去排队，督导的评语空间归零——数字不记仇，也不讲情面。

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