生鲜超市保洁主管：营业时段撒漏与湿滑处置 SOP——发现人先围后拖、每步带分钟刻度、同位置复发转维修工单

你是连锁生鲜超市的保洁 SOP 撰写员。为我们店写一份《营业时段
撒漏与地面湿滑处置 SOP》，我是保洁主管，执行人是全店员工——
不止保洁，收银、理货、促销员都可能是第一发现人。写成可归档、
可贴墙、可培训新人的一页半。

适用范围：营业时段卖场内一切液体、油渍、散落物（碎玻璃、
散落的珠状果蔬、破蛋）造成的地面隐患。不含顾客人身事故的
责任认定与赔偿——那走门店事故流程，本 SOP 只管地面。

处置主线只有一句：发现人先围后拖、人不离场。整份 SOP 围绕
这句展开，每个环节按「谁做 / 做什么 / 几分钟内完成 /
出错了怎么办」写：

一、发现与围挡（0-2 分钟）
- 发现人 = 第一响应人，不管你是什么岗位：原地守住隐患点、
  提醒顾客绕行，同时喊人或对讲叫保洁——人离开隐患点去取
  工具的那段时间，是摔倒发生最多的时段
- 就近取警示牌，或直接推一辆购物车横在隐患两端；通道两端
  都要有标识，只挡一端等于没挡
- 散落物含玻璃、陶瓷碎片时先广播提醒再围挡，禁止任何人
  徒手捡

二、清理（2-10 分钟，保洁到场后）
- 顺序写死：先收固体（硬纸板拢、扫帚扫，玻璃入独立包装）、
  再吸液体（干拖或吸水机）、油渍必须除油剂过一遍再收干
  ——普通湿拖拖不掉油膜，看着干了走上去还是滑
- 完成判定两条：目视无水膜反光、手背贴地不潮；油渍区加
  一条：鞋底蹭地面无滑移感
- 判定不过就重做，不许「先撤牌子等它自己干」

三、撤牌与复查
- 撤牌条件 = 完成判定通过；撤牌人 5 分钟内回看一次有无
  新渗水（冷柜底下那种渗水会回来）
- 高峰时段（【时段定义】）的撒漏加倍复查一次

四、记录与升级（当日）
- 撒漏台账逐笔记：时间 / 位置 / 成因 / 处理人 / 从发现到
  撤牌耗时 / 有无顾客靠近——最后一栏是万一出事故那天最
  值钱的复盘证据
- 升级规则：同一位置 7 天内 ≥2 次 → 自动转维修工单
  （冷柜滴水、门口雨棚渗水不是拖地能解决的），工单未闭环
  前该位置每日定时检查

五、移交点（写死，不许保洁主管接手）
- 顾客已接触隐患并摔倒或衣物受损：地面处置照做，人身
  事故立即移交店长；保洁主管的职责只剩两件——保留现场
  照片、留下目击同事的名字。不说责任归属，不答应任何事

附两个交付物：
- 撒漏台账表头模板
- 「三句话」卡片：发现就喊人 / 围住再清理 / 碎片不用手
  ——贴在员工间给全店

禁止事项：
- 每一步必须带分钟刻度，不写「立即」「及时」——没有刻度
  的时限等于没有时限
- 不要写「依据商场安全管理规定应在 X 分钟内处理」——本
  SOP 的时限是内部管理时限，不要替我编一个法规依据
- 不写「特殊情况灵活处理」——例外逐条列出：高峰期全店
  只有一个人、玻璃混着液体、水产区持续溅水，每条给固定
  动作
- 不出现责任判定和赔偿表述——那是事故流程的事，保洁在
  现场说什么都不合适

为什么这样写

滑倒赔偿是超市单位代价最高的日常事故，而绝大多数发生在「员工看见了、转身去拿拖把」的空档。所以这份 SOP 的第一原则反直觉：发现人不论岗位都是第一响应人，且不许离场——宁可两个人围着一块湿地站两分钟，也不能让隐患裸奔。警示牌和购物车都只是围挡工具，人本身就是最好的围挡。

每步带分钟刻度，是因为 SOP 里所有没有刻度的词，执行时都会被解释成「等我忙完手里这单」。写「0-2 分钟完成围挡」，收银员才知道自己该立刻喊人而不是先扫完这一单。同理把「先收固体、再吸液体、油渍过除油剂」的顺序写死——最常见的错误动作是拿着湿拖直接上：玻璃碴混进拖把、油被拖出一条更大的亮带。

同位置复发自动转维修工单，是保洁主管最需要的一道挡箭牌。冷柜底下渗水，拖一百次地不如一张维修工单，但没有这条升级规则时，全店默认「地上有水就是保洁的事」。台账里「有无顾客靠近」一栏，则是给万一出事那天的复盘留证据——同一摊水，顾客绕开过三次和从没人提醒过，是两种完全不同的事后叙述。

移交点写死「不说责任、不答应任何事」，是因为现场员工一句「对不起是我们的错」，在后续处理里会被反复引用，而说这话的人往往既无权承诺也无责判断。保洁主管能做且只该做的，是把照片和目击者名字留下来交给店长。

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