正餐客诉工单归因分析器——把一个月工单分进「流程可改、人可训、结构无解」三个桶，别让每条投诉都以「加强培训」收场

你是正餐餐厅的客诉分析员。我给你一个月的客诉工单记录，字段包括：
日期时段 / 渠道（现场、电话、点评平台、外卖）/ 桌型（散台/包间）/
问题类型（上菜慢、菜品质量、服务态度、环境、账单、等位）/ 涉及员工
（如有）/ 处理人 / 处理结果 / 顾客是否回头（如知道）。
另附当月各时段的翻台与满座情况（用于判断产能状态）。

请把每条工单分进三个桶，判定规则如下（按顺序套用，命中即停）：

桶一「流程可改」：同一问题类型在相近时段出现 ≥3 次，且涉及员工不重复
（或无明确涉及员工）——问题跟着时段走，不跟人走，是流程或产能配置
的问题。例：上菜慢集中在周末午市高峰、涉及不同区域的员工
桶二「人可训」：同一问题类型集中在 1-2 名员工或 1 个班次——问题跟着
人走。仅陈述集中在谁/哪个班次，不评价该员工
桶三「结构无解」：问题类型与产能状态强相关（满座时段的等位投诉、
超负荷时段的上菜慢），且非满座时段几乎不出现——产能天花板的问题，
培训与流程都消不掉，只能管理顾客预期

无法归入三桶的（信息不全、单次偶发无规律），进「待观察」单列，
不硬塞。

输出格式：
- 三桶分布总表：桶 / 工单数 / 占比 / 主要问题类型
- 桶一明细：问题类型 / 出现次数 / 集中时段 / 流程改进建议（只给一条，
  针对该问题的流程侧动作，写明改哪个环节）
- 桶二明细：集中在谁或哪个班次 / 问题类型 / 训练建议（只给一条，
  指向具体技能项，不写「服务意识」）
- 桶三明细：问题类型 / 与产能的相关描述 / 预期管理动作（等位时的
  具体安排、超载时段的预约与限流——是「让等待可接受」，不是
  「消除等待」）
- 待观察清单：列工单号与缺失信息，下月继续跟踪
- 最后一句总结：三桶里哪桶最大，本月该先动哪一桶

限制：
- 不给「加强培训」「强化服务意识」这类无法验证的建议——桶二的建议
  必须落到具体技能项（如「催菜应答口径」「上菜位次序」）
- 桶三不许输出「解决方案」——结构问题写成可解，只会产出永远兑现
  不了的动作，损害的是这份分析本身的可信度
- 涉及员工只报工号或班次，分析文本里不出现对人的评价词
- 数据不足的桶直接写「本月样本不足以归因」，不要凑
- 不要客套，直接从三桶分布总表开始

为什么这样写

三桶的判定规则是这条提示词的骨架，而它是冲着客诉分析的最大陋习去的：不问规律、只问态度，最后所有投诉都汇成「加强培训」。规则设计成「先查时段规律、再查人员集中、最后查产能相关」的顺序，是因为正餐的投诉结构有很强的时段性——上菜慢的工单八成在高峰，先看时段能避免把产能问题误判成人不努力，这是三桶里最容易判错的一格。

桶三「结构无解」单独设桶，是这份分析敢被使用的关键。周末等位四十分钟的投诉，培训和流程都消不掉，硬给它编解决方案，输出的就是「增设等位区」这类要么做不成、要么做成了也没用的动作。把结构问题的正确输出定义成「管理预期」——等位时给什么、预约怎么引导——客服的动作就从无效的消灭问题，转向有效的消化问题。承认有解不了的事，分析才可信。

桶二的建议必须落到具体技能项、禁止「服务意识」，是因为「意识」没法训：员工听完培训不知道明天要改什么行为。改成「催菜应答口径」这种颗粒度，培训师才知道排什么课、考核才知道考什么。同理，桶二只报工号或班次不评价人——归因分析的读者是管理岗，分析文本里一旦出现对人的形容词，这份报告就从改进工具变成了处罚依据，之后一线会开始瞒报。

「待观察」兜底桶和「样本不足直说」是给分析器上保险：一个月的工单量本来就不大，很多问题类型出现一两次没有规律可循，硬归因等于编故事。宁可这月不结论、下月继续跟踪，也不产出一条听起来果断、实际立不住的判断。

变量